0   引言

隨著近年來資訊科技和商業、生活的日益融合，數據已成為數位經濟時代的核心有形資產之一。網路與大數據領域的新技術研發、新產業應用，不斷催生新的經濟成長點，解決越來越多的社會治理問題。但同時，由科技引發的公民個人隱私外洩問題也不斷出現，產業面臨嚴峻的監管合規及安全挑戰。

近年來，我國與歐盟、美國相繼頒布數據隱私保護法律法規。 2021年我國陸續頒布《中華人民共和國資料安全法》和《中華人民共和國個人資訊保護法》，對規範資料處理及保障個人資訊權益等提出了明確的要求。 2022年國務院頒布的《「十四五」數位經濟發展規劃》也明確著力強化數位經濟安全體系，有效防範各類風險。可見，資料安全在數位經濟的發展中發揮牽一發而動全身的關鍵作用，只有築牢資料安全基石，才能護航數位經濟高品質發展。

隨著數位經濟的快速發展與普及，消費者在各消費情境中對個人隱私保護的意識也不斷加強。本文重點闡述分析外送產業個人隱私洩露的高頻場景及其治理措施。以餓了麼平台「消費者個人隱私權保護專案」下的「隱私面單」這項消費者個人用戶隱私資料保護方案為例，解讀外帶場景下的用戶隱私資料保護的新模式，分析業務全鏈路的困難與可行性。

1 外送服務平台「隱私面單」及其落地困難

1.1隱私面單概述

即時配送業與廣義物流行業具有類似的業務場景和龐大規模，也同樣暴露出消費者個人隱私信息在配送環節“裸奔”的問題，由個人隱私洩漏造成的客訴輿情近年來逐漸發生，敲響了個人資訊安全保護的警鐘。

為此，外送服務平台也站在長遠發展和社會價值的視角，圍繞著消費者個人隱私保護進行了大量探索。目前外送服務平台與多家三方生態服務商品牌商共同推出了“隱私面單”，成為外送服務場景下在個人隱私保護治理中的一個重要落地場景。

顧名思義，「隱私面單」是指透過技術化處理，對消費者姓名、真實手機號進行脫敏，配送地址根據不同業務場景及配送方式進行隱藏，使消費者的個人資訊不直接展示在外賣面單上，配送人員透過其他方式取得使用者的資訊完成配送服務。而在醫藥零售業務場景，針對用戶購買商品涉及個人隱私(如暴露心理、生理等重大隱私藥名名稱)，平台也根據藥品類目進行了按需隱藏，同樣基於“隱私面單”保障了消費者的隱私和個人資訊。

近年來，不論是快遞行業還是外賣行業，相關企業都開始在「隱私面單」的普及上發力。截至目前，外送服務平台的「隱私面單」普及率較高，但仍有持續發力空間。以餓了麼平台為例，消費者姓名及真實手機號脫敏已全量覆蓋，配送地址隱藏覆蓋近90%（商家自送服務還未覆蓋），醫藥類隱私面單在自有平台已完成全量上線，仍在探索與第三方生態服務商品牌商合作實現全量覆蓋。 

1.2「隱私面單」業務難度

從物流產業整體來看，儘管隱私面單近年來被密切關注，但覆蓋率和推廣率卻仍然不高。央廣網於2021年10月30日發布一篇標題為《快遞「隱私面單」推廣四年普及率為何不升反降？ 》，闡述了快遞業的隱私面單無法推廣普及的困難。如增加配送、取貨時間成本，需要賣家、平台、快遞企業多方資訊互通等。

不過，外送業的履約時效相比快遞更短，並且以點對點派送入戶為主，一定程度上減少了騎手查看訂單地址、消費者取餐的時間成本。同時，外送訂單大部分由互聯網平台自運營的即時物流配送平台（如蜂鳥即配）配送，平台對於隱私面單的改造和標準要求在一定程度上可以達到統一，內部更加容易協調內部和外部資源。

因此，相較快遞業，外送業主要面臨的問題是業務連結更長、牽涉範圍更廣。

本文將一份外送訂單的整體業務連結整理如下（如圖1）：

  圖1

第一階段：C端消費者在外送服務平台APP/小程式下單，下單時系統會預設勾選“號碼保護”，勾選後將啟用虛擬小號代替手機號碼，完成在平台下單動作。

第二階段：平台提供服務和資料給開放平台，包括訂單服務、商品服務、店舖服務、商家服務、訊息服務等等。服務商或品牌商可在外帶服務平台商家開放平台申請所需業務場景的接口，完成業務系統的開發。

第三階段：服務商根據從開放平台的介面後，完成系統研發，提供不同場景的業務服務給商家，例如印表機，商家代運營，ERP系統，SAAS系統，聚合訂單等等。品牌商也同樣根據開放平台的接口，自研系統供自有品牌使用。

第四階段：商家使用服務商提供的系統進行業務並完成訂單處理和餐品出餐，騎士到店領取外帶。

第五階段：騎士拿到外送配送至消費者面。

在整個業務連結中，需要考慮三個問題：

一是配送前，騎士如何快速且有效率地定位配送訂單。實際場景中，消費者點單後，騎士到店家取單，但面單地址等有效資訊被隱藏，騎士無法有效率地找到訂單，在履約時效和履約準確度無法保障，必然會帶來用戶投訴配送超時、送錯單等投訴，反而增加騎士的履約工作壓力，這也不是平台所希望的。

二是配送中，騎士如何準確判斷並送達訂單地址。在繁忙的配送任務中，即便是依賴系統提供的地址，騎士如何能用簡單快速的方式準確判斷訂單歸屬，地址的隱藏是否影響配送的效率，是否能保障騎士的準確送達。

三是配送後或緊急狀況時，商家與騎士如何與消費者進行售後溝通或緊急狀況溝通。實際場景中，商家和騎士在沒有用戶真實資訊情況下，用戶發起售後時商家和騎士如何提供服務保障用戶服務體驗；或當遇到特殊或緊急的情況時，商家和騎士透過什麼方式觸達用戶進行溝通。

面對以上問題，平台如何在確保騎士配送、商家履約、平台業務營運的情況下保護消費者個人隱私安全？這需要在平台綜合評估分析，多策並舉完成隱私面單這一課題。

2 外送服務平台「隱私面單」保障策略

業務的連續可用是平台必須保證的業務底線，如果在隱私面單中無法顯示用戶信息，那麼必須通過另一種方式去告知騎手配送的地址及聯繫方式。透過一系列探索與嘗試，目前外送服務平台除用戶姓名脫敏外，還透過「取單號」「專快訂單地址隱藏「「一對一虛擬小號」三管齊下，保障在用戶隱私得到保護的同時，確保騎士與商家履約連結暢通。